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Defensor del Cliente

Con el propósito de ampliar las prestaciones de servicio a nuestros asegurados y facilitarles una vía de reclamación alternativa a la judicial, Aviva ha creado la figura del Defensor del Cliente que, por el carácter vinculante para la Aseguradora, de las resoluciones dictadas por esta figura, agiliza y facilita la gestión de dichas reclamaciones.

El Defensor del Cliente, como institución de servicio y protección de los derechos de los clientes, ha sido regulada por primera vez en la Ley de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados y desarrollada posteriormente por la Orden ECO/734/2004, como figura de voluntaria implantación por las entidades aseguradoras, con objeto de dar a los asegurados un medio de protección de sus intereses, sin necesidad de acudir a una reclamación en vía judicial o administrativa. Además, las resoluciones del Defensor son vinculantes para la Aseguradora, mientras que en nada obligan ni comprometen a los asegurados.

¿Quién es el Defensor del Cliente?

Es la persona jurídica elegida para velar por los intereses de nuestros clientes, quienes en caso de discrepancia con las decisiones de la Aseguradora, podrán formularle sus reclamaciones, de forma totalmente gratuita y rápida. Es una persona jurídica independiente de la Aseguradora, garantizando de esta forma la imparcialidad en la resolución de las reclamaciones. Su actividad se encuentra regulada en el Reglamento para la Defensa del Cliente.

¿Cuándo han de dirigirse al Defensor del Cliente?

Cuando después de presentar su reclamación ante el Servicio de Quejas y Reclamaciones de la Aseguradora, recibiera por parte de ésta un escrito de no aceptación, total o parcial, a su solicitud, o bien, si transcurridos 30 días desde que formuló la reclamación, no hubiera recibido respuesta de la Aseguradora.

¿Quiénes pueden acudir al Defensor del Cliente?

Todas aquellas personas físicas, que sean Tomadores, Asegurados o Beneficiarios, así como sus herederos, de pólizas de seguro o planes de pensiones contratados con Aviva Vida y Pensiones, que deseen reclamar por razón de un siniestro o por cualquier otra circunstancia derivada del contrato de seguro o plan de pensiones por un importe que exceda de 60.101 Euros.

¿Cómo pueden dirigirse al Defensor del Cliente?

  • A través de un e-mail a la siguiente dirección: reclamaciones@da-defensor.org
  • Mediante el envío de la documentación a c/ Marqués de la Ensenada 2, 6ª Planta, 28004 - Madrid.
  • Por fax al número: 91.308.49.91

¿Qué datos debe aportar a la reclamación?

El nombre y apellidos del reclamante, su DNI y domicilio, la calidad en la que actúa (Tomador, Asegurado, Beneficiario o herederos de uno de ellos), así como la causa de la reclamación, concretándose con la debida claridad y precisión su pretensión. Es recomendable que indique la referencia del siniestro (si la conoce y es la causa de la reclamación) y la fecha de ocurrencia del mismo. Debe presentarse debidamente firmada.

Tanto si se reclama por INTERNET, fax o correo ordinario, debe enviar una fotocopia de la póliza (Condiciones Generales, Particulares y Suplementos) sobre la que reclama y la acreditación de haber agotado la vía ordinaria de la reclamación.

¿Cómo actúa el Defensor del Cliente?

Analiza la reclamación y le envía un comunicado indicando si se ha admitido a trámite o no. En caso de que se admita, solicita a la compañía información sobre el tema, lo estudia y toma una decisión que comunica tanto al Cliente como a Aviva

Aviva Vida y Pensiones está obligada a cumplir todas las resoluciones que dicte el Defensor del Cliente en el menor plazo posible.

El reclamante, en cambio, no tiene esta obligación y puede, si lo desea, acudir a la vía judicial o administrativa, si no está conforme con la resolución del Defensor.

Reglamento Defensor del Cliente

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